Miten asiakaspalvelun agentteja vertaillaan
Luemme toimittajien päivättyjä julkaisuja ja dokumentaatiota. Erotamme niiden väitteet yhtiöiden erikseen vahvistamista tiedoista ja omista päätelmistämme. Aineisto auttaa valitsemaan kokeiltavat tuotteet, mutta ei osoita kielen toimivuutta oman yrityksen palvelutilanteissa.
Suositus painottaa apua rakentamiseen. Se ei ole mitattu kielikilpailu.
Näytön tyypit
- Julkiset asiakirjat
- Lukijoiden avattavissa oleva aineisto merkitään lähteellä ja tarkistuspäivällä.
- Yritysten ilmoitukset
- Yrityksen toimittamat tiedot merkitään yrityksen ilmoituksiksi, eikä niitä pidetä julkisena vahvistuksena.
- Tallennetut havainnot
- Havaintoja käytetään vain, kun päivätty merkintä osoittaa, mitä tarkistettiin.
Mitä menetelmä ei kata
- Mitattu paremmuus suomen tai ruotsin kielessä
- Julkisen sektorin kielivelvoitteiden tai muiden lakien tulkinta
- Lupaus, että tuettu kieli tai nimetty kanava takaa oman palveluprosessin toimivuuden
Mitä tarkastelemme
Toimiiko suomi?
Ymmärtääkö agentti suomenkielisen pyynnön ja hoitaako se oikean asian?
Pyydetty näyttö: Kokeile sovitut suomenkieliset tilanteet. Tarkista asiakkaan vastaus, käytetty tieto ja mahdollinen muutos järjestelmässä.
Entä ruotsi?
Hoituuko sama asia ruotsiksi ja kielen vaihtuessa kesken keskustelun?
Pyydetty näyttö: Käytä ruotsinkielisiä tilanteita ja keskusteluja, joissa kieli vaihtuu. Pyydä ruotsia osaavaa palvelijaa arvioimaan tulokset erikseen.
Löytyykö oikea termi?
Yhdistääkö agentti asiakkaan sanat oikeaan tuotteeseen ja ohjeeseen?
Pyydetty näyttö: Anna agentille hyväksytty sanasto ja ohjeet. Kokeile eri nimityksiä ja tarkista, mihin ohjeeseen vastaus perustuu.
Pääseekö ihmiselle?
Saako oikeaa kieltä osaava palvelija asian, sen taustan ja tiedon jo tehdyistä toimista?
Pyydetty näyttö: Kokeile siirtoa molemmilla kielillä. Katso asiakkaan ilmoitus, valittu jono, palvelijan saamat tiedot ja merkintä vastaanotosta.
Jatkuuko asia?
Säilyvätkö asia, kielivalinta ja käsittelyn tila, kun kanava vaihtuu?
Pyydetty näyttö: Kokeile siirtymistä verkkokeskustelusta jatkokäsittelyyn. Tarkista tunnistaminen, yhteinen asiatunnus ja se, ettei samaa muutosta tehdä kahdesti.
Muutosloki
Lisätty oppaat suomen ja ruotsin kokeilemiseen, kielilupausten arviointiin ja ihmiselle siirtoon sekä näihin tilanteisiin perustuvat alusta-arviot.
Vertailukriteerit, Toimittaja-arviot, Suositukset, Osto-oppaat, Lähteet ja korjauksetLisätty palvelutilanteen etenemistä kuvaava kaavio ja suorat reitit vertailuun sekä ostajan oppaisiin.
Sivun ulkoasuSelkeytetty otsikoita ja vertailun kieltä. Oppaat seuraavat asiakkaan osoitteenmuutosta, toimittajan kielilupausta ja laskutusasian siirtoa palvelijalle.
Toimituksellinen rajaus, Sivun ulkoasu, Vertailukriteerit, Suositukset, Toimittaja-arviot, Osto-oppaat, Lähteet ja korjauksetKorjaukset
Lähetä korjauspyynnön mukana sivun osoite, kyseenalaistamasi väite ja sitä koskeva lähde tai muu näyttö. Kerromme olennaisen asiakorjauksen yhteydessä, mitä muuttui ja milloin. Ulkoasun muutos ei muuta lähteen tarkistuspäivää.
Ilmoita: Julkaisun nimi, Sivun URL-osoite, Tarkistettava väite, Tukeva lähde, Tarkistuspäivä.
Pyydä korjaustacontact@gpt.nexus
