Kun asiakas haluaa puhua ihmiselle

Kuvitellaan asiakas, joka aloittaa suomeksi laskunsa selvittämisen ja vaihtaa sitten ruotsiin: ”Jag vill tala med en människa.” Agentti on jo tarkistanut laskun, mutta veloituksen syy on epäselvä. Nyt tarvitaan muutakin kuin pahoittelu. Asian pitää päätyä ihmiselle, joka ymmärtää asiakkaan kieltä ja näkee, mitä on jo selvitetty. Asiakkaan ei pitäisi joutua aloittamaan samaa kertomusta alusta.

Nexus kuvaa epävarman asian siirtoa taustatietoineen. Cognigy kertoo välittävänsä Live Agentille tiivistelmän ja seuraavan askeleen. Microsoft kuvaa ihmiselle johtavaa reittiä Customer Conversation -toteutuksessa.^1,2,3

Kirjaa oman palvelun siirtosyyt ennen toteutusta. Asiakas pyytää ihmistä, tieto puuttuu, pyynnön merkitys jää epäselväksi tai tarvittava toimenpide kuuluu vain palvelijalle. Näitä ei kannata niputtaa yhdeksi epävarmuusrajaksi. Asiakkaan selvä siirtopyyntö tarvitsee sovitun vastauksen myös silloin, kun agentti uskoo osaavansa ratkaista asian. Määritä jokaiselle syylle vastaanottava jono ja asiakkaalle kerrottava seuraava askel.

Tee palvelijan kanssa siirtokortti. Siihen kuuluvat asiakkaan valitsema kieli, yhteinen asiatunnus, tunnistamisen tila, asiakkaan tavoite, jo tehdyt tarkistukset, toteutuneet muutokset ja avoin kysymys. Erota asiakkaan sanoma agentin päätelmästä. Jos tiivistelmä sanoo ”asiakas hyväksyi muutoksen”, palvelijan pitää pystyä löytämään sitä vastaava kohta keskustelusta. Epävarmaa tulkintaa ei pidä siirtää varmana tietona.

Laskutusesimerkin kortissa voisi lukea: ”Asiointikieli ruotsi; asiakas kysyy veloituksen syytä; lasku löytyi; veloitusta ei muutettu; syy jäi selvittämättä; asiakas pyysi palvelijaa.” Tämä on kuvitteellinen malliteksti, ei tuotteen automaattinen toiminto. Tarkista vastaanottavasta järjestelmästä, että kortti näkyy oikealle palvelijalle ja että mukana on vain tämän työn vaatima tieto.

Sovi myös alkuperäisen keskustelun saatavuus. Lyhyt tiivistelmä auttaa alkuun, mutta epäselvässä tapauksessa palvelija tarvitsee asiakkaan omat sanat. Jos tiivistelmä käännetään, säilytä tieto alkuperäisestä kielestä ja erota käännös alkuperäisestä viestistä. Asiakkaan kielivalinta ja sisäisen muistiinpanon kieli voivat olla eri asioita. Vastuu tämän eron ymmärtämisestä kuuluu toteutukseen, ei jonossa odottavalle asiakkaalle.

Cognigyn arviointityökalu kuvaa kolmannen osapuolen vastausten simulointia onnistumisesta hidastumiseen ja virheeseen.⁴

Sovi toteuttajan kanssa hallittu koe testiympäristössä. Kokeile tavallinen vastaanotto, varattu ruotsinkielinen jono, suljettu palveluaika ja yhteys, joka katkeaa siirron aikana. Päätä etukäteen, tarjotaanko takaisinsoittoa, kirjataanko avoin asia vai pyydetäänkö asiakasta käyttämään muuta sovittua reittiä. Asiakkaalle näytettävä ilmoitus ei saa luvata ihmisen vastaanottoa silloin, kun järjestelmä on vain yrittänyt lähettää pyynnön.

Tarkista sekä asiakkaan näkymä että palvelijan työjono. Merkitse erikseen siirtoa pyydetty, jonoon kirjattu ja palvelija vastaanottanut. Toista sama siirtopyyntö ja katso, syntyykö tarpeeton toinen asia. Jos yhteys katkeaa epäselvässä kohdassa, selvitä ensin, ehtikö ensimmäinen pyyntö perille. Uusi yritys ei saa johtaa siihen, että kaksi palvelijaa muuttaa samaa laskua toisistaan tietämättä.

Kokeile myös kanavan vaihtoa. Asiakas voi lopettaa verkkokeskustelun ja jatkaa sähköpostissa. Sovi, millä tiedolla keskustelut yhdistetään ja miten henkilöllisyys tarkistetaan ennen yksityisten tietojen näyttämistä. Pelkkä samankaltainen nimi ei ole riittävä peruste yhdistää asioita. Palvelijan on nähtävä, mitä agentti teki ja mikä on edelleen kesken.

Wonderful kuvaa siirtymistä toimittajan vetämästä toteutuksesta asiakkaan omaan vastuuseen.⁵

Luovutuksen pitää kattaa myös arkiset muutokset. Kuka vaihtaa ruotsinkielisen jonon, päivittää asiakkaan näkemän ilmoituksen ja korjaa virheellisen tiivistelmän ohjeen? Nimeä palvelusta vastaava henkilö, poissaolon varahenkilö ja teknisen häiriön yhteyshenkilö. Ennen rakentajien poistumista pyydä omaa tiimiä toistamaan tavallinen siirto ja häiriötilanne saamillaan ohjeilla. Näin näet, onko ylläpito todella siirtynyt.

Pidä käyttöönottopäätös konkreettisena. Molempien kielten siirrot on kokeiltu, vastaanottavat tiimit tunnistavat oman vastuunsa ja avoimet virheet on kirjattu. Sovi, mikä virhe sulkee agentin asiakasliikenteeltä ja miten palataan aiempaan palvelureittiin. Myöhemmin seuraa, saiko palvelija riittävät tiedot ja joutuiko asiakas toistamaan asiansa. Muuta ohjeita näiden tapausten perusteella ja kokeile korjatut siirrot ennen seuraavaa julkaisua.